Что такое чат-боты, и почему их следует внедрить для своего бизнеса в 2017 году

Огромная волна популярности накрыла тему про чат-ботов. Крупные компании, такие как Facebook и Microsoft участвуют в разработке технологии наряду с целым рядом стартапов. Крупнейшие бренды также экспериментируют с чат-ботами, поэтому можно смело предположить, что мы находимся на грани бума.

Что такое чат-бот? И что еще более важно, как он может быть полезен для продаж и маркетинга?

Что такое чат-бот?

Чат-бот представляет собой программу, которая может общаться с пользователями (имитируя поведение человека) для достижения какой либо цели или развлечения. Обычно это делается через любую платформу обмена сообщениями, например Facebook Messenger, Slack, Telegram или Viber.

Чат-боты могут быть относительно простыми программами, основанными на правилах, или даже могут использовать искусственный интеллект (ИИ), который делает их гораздо более изощренными, но пригодными для широкого круга задач.

По типу назначения можно выделить несколько видов:

  • боты помощники, которые способны отправлять вам данные в мессенджер по заданному расписанию. Одним из примеров такого бота можно считать Weatherman (@weatherman_bot). Он рассказывает погоду в Вашем городе по указанным настройкам; 
  • боты с искусственным интеллектом;
  • боты для развлечения, например текстовые игры;
  • боты для бизнеса, которые могут интегрироваться в CRM системы или те, которые способны выполнять операции, например денежные переводы. Так, в Telegram уже завелся бот от ПриватБанк, с помощью которого просто и быстро переводить деньги с карты на карту.

Сейчас мы наблюдаем рост в разработке и использовании чат-ботов по целому ряду причин, в том числе и благодаря последним успехам в области обработки естественного языка (NLP). NLP — это способность компьютера понимать контекст, нюансы, и намерения при общении с человеком.

Как работают чат-боты?

Давайте начнем с того, что разделим чат-боты на два типа: основанные на правилах и те, которые используют искусственный интеллект.

Основанные на правилах чат-боты работают как автоматизированные телефонные системы: «Нажмите 1 для продажи, 2 для счета …». Эти правила встроены в программу, и чат-бот работает строго в рамках этих правил.

Чат-боты, которые используют ИИ имеют гораздо более реалистичные разговоры с пользователями. Это потому, что этот тип чат-ботов учится после каждого взаимодействия с пользователем, и это позволяет ему лучше понимать намерения пользователей и чего они хотят. Другими словами, он в состоянии предвидеть, чего ожидает пользователь, прежде чем тот задаст вопрос.

Почему чат-боты настолько популярны?

В основном популярность чат-ботов происходит из-за роста использования приложений-мессенджеров. Люди используют их во всем мире, часто в качестве основного средства общения. В то же время люди менее склонны загружать приложения на свои устройства, особенно если они не являются необходимыми. Например в США пользователь устанавливает приложение раз в два месяца. Вспомните сами, когда последний раз вы устанавливали что-то на смартфон или планшет? Разработка мобильного приложения — процесс длительный и дорогостоящий. Например частному косметологу или массажисту нет смысла его разрабатывать, что бы автоматизировать процесс общения с клиентами. А вот чат-боты дают частным лицам, компаниям и брендам эффективный способ связи с пользователями на платформах, которые им нравятся и которые они хотят использовать, в том числе и мессенджерах.

Читайте подробнее о push уведомлениях для сайта: что, зачем и как делать

Пример провального чат-бота Microsoft

Конечно, не все чат-боты являются успешными. На самом деле, один из самых известных чат-ботов был впечатляющим и очень публичным провалом, хотя из этой неудачи были извлечены уроки, и разработчики теперь гораздо лучше осведомлены о рисках. Провал случилось с экспериментальным чат-ботом запущенным Microsoft. Он назывался Microsoft Tay, и был разработан, чтобы научиться говорить и взаимодействовать как представитель Поколения Y. Он был развернут на Twitter, но это не заняло много времени, чтобы тролли и шутники взялись за него. Вскоре он начал продвигать идеи нацизма и антифеминизма.

microsoft tay chatbot twitter

Как их можно использовать для бизнеса?

Один из основных способов использования чат-бота, основанного на правилах, является работа с клиентами и поддержка. Другими словами, они используются, чтобы задавать клиентам ряд вопросов, тем самым приводя к разрешению их проблемы.

Чат-боты, созданные с использованием искусственного интеллекта, предлагают больше возможностей, в том числе еще один дополнительный способ взаимодействия с клиентами. Фактически, они могут использоваться для создания прямых конверсий и действовать как цифровая версия продавца. 

Примером может служить потребитель, который хочет купить новую пару обуви. Этот потребитель может перейти на сайт розничного продавца, просмотреть ассортимент предлагаемых товаров и затем принять решение. Если у продавца есть подходящий чат-бот, клиент может отправить ему сообщение и сказать что-то вроде: «Я хотел бы купить пару ботинок». Затем чат-бот начинает беседу с клиентом, чтобы выяснить, какой тип обуви он бы хотел, перед представлением ему подходящих вариантов.

Роб Тернер высказался по поводу слишком стремительного развития мобильных технологий в наше время:

«Покупки на Amazon за один клик — это даже слишком удобно. На днях я вернулся домой и обнаружил в коридоре гитару, который мой 10-летний ребенок купил через мобильный телефон, когда я на минуту отвернулся.»

Роб Тернер, Burn The Sky.

Мы не можем сказать относилось ли это к чат-ботам, однако то, что они значительно упрощают процессы и экономят время — это факт. 

Есть ограничения, и технология пока новая, но чат-боты предоставляют новые возможности для любой компании, стремящейся привлечь потребителей.

Как создать чат-бота за несколько минут без навыков программирования?

Что бы создать простого электронного помощника не нужно быть программистом. Существует много сервисов, которые позволяют это делать с помощью конструктора или шаблонов. Один из них это Сhatfuel. Интуитивно понятный интерфейс позволяет создать бота и подключить его к Facebook за несколько минут. 

А вы уже используете прогрессивные технологии для всего бизнеса? Поделитесь с нами опытом в комментариях.